Feedback negativo: o que fazer quando o consumidor está insatisfeito?

Feedback negativo de consumidores é algo que nenhum assessor de imprensa deseja em sua rotina. Mas antes de entrar em desespero achando que tudo foi por água abaixo, saiba que é possível obter insights estratégicos para seu cliente com essa situação.

A partir de estratégias como análise de sentimento e social listening, o assessor de imprensa consegue utilizar o feedback negativo para traçar estratégias para o cliente e dar a volta por cima como um excelente profissional.

Análise do feedback negativo é ótima forma para melhorar saúde do negócio do cliente

Comentários negativos, publicações que falam mal do serviço da empresa, avaliações com uma estrela no Facebook e tantas outras formas de feedback do consumidor são coisas que a assessoria de imprensa precisa se preocupar.

Afinal, tudo isso deixa a empresa vulnerável às crises de imagem nos meios físico e digital. Você sabe disso, não é mesmo? Por isso, elabora um planejamento estratégico de assessoria de imprensa para seu cliente.

A grande questão é que muitos profissionais tremem na base quando percebem que o consumidor compartilha, com frequência, um feedback negativo sobre o serviço do negócio do cliente, ou quando critica a imagem do assessorado (como no caso do cenário político).

Mas antes de achar que o mundo acabou e que uma grande crise de imagem está por vir, utilize esses feedbacks negativos como ferramentas poderosas para o trabalho com comunicação externa.

Ao fazer uma análise minuciosa e estratégica da forma como o público externo enxerga a marca assessorada, é possível dar a volta por cima, traçar novos caminhos e elaborar ações para reverter a situação.

3 coisas que a análise do feedback negativo possibilita ao assessor de imprensa

Utilize os feedbacks negativos dos consumidores de forma construtiva em sua rotina com gestão de comunicação. Você vai ver que, olhando por outro ângulo, os comentários podem ser transformados em ideias palpáveis para seu cliente.

1. Entendimento das fraquezas da empresa assessorada

A primeira coisa que a análise do feedback negativo dos consumidores possibilita é o entendimento das fraquezas da empresa assessorada. Esse aspecto é essencial para manter a saúde do negócio em dia, bem como para evitar deslizes de imagem.

Entender as fraquezas do cliente é um passo que está inserido em uma ferramenta conhecida na assessoria de imprensa: a matriz SWOT.

A partir dessa análise, o assessor consegue visualizar, junto com os gestores da empresa assessorada, quais aspectos precisam passar por uma reestruturação, a fim de garantir melhores resultados e menos vulnerabilidades à marca.

Sabemos que essa é uma estratégia que exige tempo e dedicação. No entanto, ela permite que o trabalho da assessoria seja muito mais assertivo.

2. Elaboração de estratégias para reconquistar os consumidores

Outra coisa que a análise do feedback negativo do consumidor permite ao profissional de assessoria é a possibilidade de traçar estratégias para mudar o cenário delicado para a empresa assessorada.

Seja a partir de ações para o meio offline ou para o digital, é importante pensar (com todo o cuidado necessário) em ações que possam reverter o problema e transformar um cliente insatisfeito em um consumidor feliz com a marca.

Lembre que empatia e humanização de marca são aspectos essenciais para conquistar clientes. Se colocar no lugar do outro, compreender a situação e mostrar que o intuito da marca é muito mais do que vender são coisas que podem ajudar nessa missão.

Analise quais são as maiores insatisfações dessas pessoas e trace estratégias pontuais, que envolvam Atendimento ao Cliente e resolução dos problemas, acrescentando valor à marca assessorada.

Não esqueça que o Atendimento ao Cliente é uma ferramenta vital para manter uma relação harmônica com os consumidores.

Portanto, estruture uma boa tática de relacionamento com o público externo. Sua rotina vai ficar muito mais tranquila dessa forma.

3. Prevenção de crises de imagem

Por fim, outra possibilidade que a análise do feedback negativo dos consumidores proporciona à assessoria de imprensa é a prevenção das crises de imagem.

E não é para menos, não é mesmo? Muitas crises são iniciadas a partir de comentários, relatos e avaliações dos consumidores nas mídias sociais.

Por causa disso, o assessor de imprensa não se pode dar ao luxo de deixar o monitoramento das mídias sociais de lado.

Ficar de olho nos feedbacks dos consumidores é essencial para garantir a execução assertiva do planejamento de assessoria de imprensa que você elaborou com todo o cuidado necessário.

Se manter preparado para  receber comentários negativos nas mídias sociais e no meio físico é algo que faz parte de sua rotina profissional. Aprenda a lidar com tudo isso de forma estratégica, com serenidade e com táticas para reverter a situação.

Além de tudo isso, vamos deixar um lembrete: não apague os comentários negativos enviados pelos consumidores (se eles não ferirem a imagem de outra pessoa, é claro). Quando alguém está insatisfeito e percebe que a marca está tentando esconder a situação, a reação obtida é de indignação.

Saiba que quando apagamos comentários negativos, as chances da pessoa comentar de novo são grandes. Por isso, avalie a situação com muito cuidado e sempre tenha bom senso.

A análise dos feedbacks dos consumidores no meio digital faz parte da nova realidade da assessoria de imprensa. Para se aprofundar no assunto, sugerimos o download do e-book 18 dicas para gerenciar as mídias sociais do cliente assessorada com sucesso.

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