atendimento de múltiplas contas

Atendimento de múltiplas contas: como equilibrar o trabalho de assessoria

Conciliar o atendimento de múltiplas contas é característica inerente às agências de assessoria de imprensa. Sendo do mesmo setor ou de áreas totalmente diferentes, cada empresa tem uma dinâmica de trabalho singular, assim como diferentes níveis de exigência, seja em volume ou qualidade. Diante disso, é fundamental que o jornalista da agência busque caminhos para conquistar maior equilíbrio no atendimento de múltiplas contas de AI. O objetivo é evitar pendências, garantir a satisfação do cliente e também prezar pelo controle das horas trabalhadas, ou seja, pelo bem-estar do profissional do atendimento.

Veja abaixo 5 dicas que podem auxiliar na manutenção de uma relação mais harmoniosa no atendimento a múltiplos clientes de assessoria de imprensa:

1. Compare os reports enviados semanalmente: esse resumo semanal das atividades desempenhadas pelo atendimento podem ser uma boa ferramenta de comparação entre as contas. Percebeu que um cliente exigiu muito em uma semana? Não tem problema, isso acontece, mas pense sobre como poderá compensar esse desequilíbrio na semana seguinte. 

2. Compare as inserções na ferramenta de clipagem: ao visualizar e comparar semanalmente as inserções na ferramenta, é possível identificar se um determinado cliente precisa de um esforço maior em busca de resultados. Se um cliente está com um número razoável de inserções para determinado período do mês, concentre seus esforços em outro, sem deixar demandas pendentes, claro. Se você também trabalha com metas mensais ou alguma métrica do tipo, a análise da ferramenta de clipagem pode ser um termômetro para saber se você está no caminho certo.

3. Estabeleça prioridades no atendimento diário de cada cliente: algumas vezes, a falta de priorização das demandas dentro de cada conta pode acarretar o desequilíbrio entre os atendimentos. Por isso, é importante saber definir as prioridades de cada um diariamente. Uma boa forma de organizar suas demandas é  utilizar uma categorização, um sistema de organização que funcione para você, como o GTD, ou Getting Things Done, método desenvolvido por David Allen. Veja a seguir um modelo de priorização que tem orientado o meu raciocínio e que pode servir de inspiração para que você encontre uma forma que seja útil para você:

  1. Urgente: demandas que têm prazo de entrega, encaminhamentos que precisam ser despachados logo, seja por exigência da imprensa ou do cliente. Exemplo: artigo com deadline, envio de informações para fechamento de revista, envio de material para pautão do evento.
  2. Rápido: algumas ações são fáceis e rápidas e, ao livrar-se delas, você se sentirá mais tranquilo para focar naquilo que realmente importa. Exemplo: responder um e-mail do cliente sobre um dúvida pontual, encaminhar um link, fazer uma clipagem, fazer a lista de demandas do dia.
  3. Importante: são demandas relevantes dentro do planejamento de ações previstas para o cliente, mas que podem ser desenvolvidas no decorrer da semana ou até mesmo do mês. É importante garantir seu encaminhamento, mas nem sempre são prioridades. De qualquer forma, não devem ser deixadas de lado, portanto, mantenha a demanda monitorada, atualizando seu status e definindo um prazo para a sua conclusão. Exemplo: derivação de um artigo que está sendo negociado com exclusividade, apuração de cases, ampliação do mailing.
  4. Outros: qualquer outra demanda que não se encaixe nas categorias acima, mas que precisa ser resolvida ao longo do mês.

4. Analise os resultados a longo prazo: os resultados da assessoria de imprensa podem ser inconstantes, seja pela característica do cliente ou da própria imprensa, que já sabemos que é pautada por diversos fatores que estão fora do nosso controle. Por isso, é importante analisar as inserções conquistadas no decorrer de um período, como três meses, por exemplo. O mês passado não foi legal? Tente compensar neste ou então planeje e produza para que a compensação ocorra no próximo. Mantenha o cliente e a coordenação cientes da estratégia. O importante é ter um plano, contar com uma carta na manga.

5. Conheça o cliente e preveja o comportamento: essa é dica mais subjetiva de todas e está relacionada à experiência e ao histórico do atendimento. Com o tempo, você conhece a dinâmica do cliente e começa a ter o “feeling” das demandas que costumam evoluir com mais facilidade e daquelas que tendem a ficar pendentes por algum tempo. Sendo assim, não aposte todas as suas fichas nas demandas que podem ficar represadas e causar o desequilíbrio no atendimento. Se você está precisando de resultados mais imediatos para o cliente, resolva as demandas urgentes e crie oportunidades que gerem resultados de curto prazo, de forma mais autônoma, sem recorrer tanto ao cliente. É uma ação de equilíbrio dentro de cada conta, mas que pode refletir no atendimento de modo geral.

 

Você tem alguma outra dica que tem sido útil para garantir maior equilíbrio no atendimento de múltiplas contas de assessoria de imprensa? Compartilhe conosco nos comentários!

Guest post: Larissa Cabral, assessora de imprensa na Dialetto

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