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Comunicação de crise: 4 dicas para você não esquecer

Se você atua com assessoria digital, pensar em comunicação de crise é algo que não pode ser deixado de lado. Afinal, as situações de instabilidade de marca vão existir.  

E a melhor maneira de contornar o cenário negativo é estar preparado para lidar com a imprensa e com o público de forma equilibrada e profissional.

Assim, construímos este artigo para te ajudar a identificar pontos não podem faltar em um planejamento de comunicação de crise.

Afinal, não se esqueça: reputação de marca exige cuidado, estratégia e trabalho árduo, principalmente quando enfrentamos situações negativas.

4 pontos que você não deve deixar de lado na comunicação de crise

Crises não são situações fáceis. Afinal, há pressão por todos os lados.

É preciso esclarecer os fatos, ser transparente com o consumidor e ainda manter um relacionamento harmonioso e objetivo com a imprensa.

Tudo isso gera estresse. A gente sabe disso.

Porém, quando contamos com um plano para comunicação de crise, lidamos melhor com situações de adversidade.

E isso ocorre porque temos como nortear as nossas ações e dar passos mais estratégicos. Isso sem causar deslizes ou danos maiores nesse momento delicado.

Então, agrupamos 4 dicas neste conteúdo para te ajudar a ser um assessor mais estratégico em situações de crise.

Porém, é importante ressaltar que assessoria de imprensa não deve ser sinônimo de apagar incêndios. Inclusive, a gente tem um e-book sobre isso.

O que queremos dizer é que crises, muitas vezes, são inevitáveis. Porém, se você está apagando incêndio atrás de incêndio, talvez seja a hora de identificar quais são os gargalos e as fraquezas da marca que você gerencia.

Por fim, esperamos que nossas 4 dicas te ajudem a manter o equilíbrio durante o processo de comunicação de crise.

1. Monitore notícias

O clipping é uma estratégia fundamental para o gerenciamento de crise. 

Com ele, você consegue obter um panorama de todas as menções feitas sobre seus clientes na imprensa. 

Dessa forma, é possível identificar matérias que são positivas, neutras e negativas.

Ou seja, o monitoramento te ajuda a estar atento a tudo o que pode afetar a reputação da marca.

Além disso, o clipping te ajuda a analisar o impacto de uma matéria negativa para a empresa e permite que você dê passos mais precisos no relacionamento com a imprensa. 

Afinal, os jornalistas querem respostas e esclarecimentos de fatos durante períodos de instabilidade de uma marca.

No entanto, quando falamos de comunicação de crise, não podemos contar apenas com a ajuda dos mecanismos de busca para monitorar notícias.

É importante lembrar que vivemos o cenário da instantaneidade da informação.

Então, temos de alinhar a estratégia de monitoramento de notícias a esse cenário, principalmente durante crises de imagem.

Como alternativa, saiba que você pode contar com a ajuda de uma clipadora, como o Knewin Monitoring.

A clipadora anda lado a lado com o seu plano de comunicação e te ajuda a conquistar análises personalizadas para momentos de crise.

E também não podemos esquecer das ferramentas de clipping, como o Knewin News. Plataformas desse tipo permitem que você monitore, de forma abrangente e ágil, todas as notícias que falam sobre o seu cliente de assessoria.

Por fim, lembre-se que a melhor forma de proteger a reputação de uma marca em situações negativas é saber o que está sendo falado sobre a empresa.

2. Fique de olho nas mídias sociais

O segundo ponto que você deveria valorizar em seu planejamento de comunicação de crise é o monitoramento de redes sociais.

Afinal, pense em tuítes, memes, publicações no Facebook, menções incontáveis no Instagram e vídeos no Youtube. Tudo isso, em um cenário de crise, pode impactar a imagem de uma empresa.

E como falamos no tópico do monitoramento de notícias, a melhor maneira de proteger a reputação de uma marca na assessoria digital é se manter sempre atento ao que falam sobre você.

Então, aproveite o potencial da estratégia de monitoramento para ficar de olho em tudo o que o público fala sobre a marca nos canais sociais.

Além disso, no momento do monitoramento, uma estratégia valiosa para a comunicação de crise é a análise de sentimento.

A partir da categorização das menções em neutro, negativo e positivo, você consegue construir um panorama do impacto da situação instável na imagem digital da empresa.

Dessa forma, é possível criar um radar para ações de contingência. Além disso, você consegue manter um acompanhamento mais próximo em relação aos comentários negativos e à repercussão da crise nas redes sociais.

Para otimizar a estratégia em situações de crise, você pode contar com a ajuda de uma ferramenta como o Knewin Social. Ela te ajuda a diminuir o estresse, os furos e o desgaste na rotina de assessoria.

3. Lembre-se de media e de social media training

O terceiro ponto que você não deve esquecer na comunicação de crise é o media e o social media training.

Aliás, essas duas estratégias devem fazer parte do planejamento de assessoria em todos os momentos, não apenas em crises.

Afinal, elas estão relacionadas à forma como porta-vozes de marca se posicionam em entrevistas com a imprensa, nas redes sociais e em demais canais de comunicação.

Dessa forma, o media e o social media training mostram ao seu cliente a importância do bom relacionamento com o público externo. Além disso, ajudam a visualizar a necessidade de não sermos impulsivos ou ficarmos na defensiva durante crises.

Bem, a partir de um processo de treinamento, o porta-voz da empresa passa por situações e simulações que proporcionam melhora na articulação do discurso com a imprensa e com o público externo.

E, para situações específicas de gerenciamento de crise, existem treinamentos que ajudam o porta-voz a entender como lidar com os momentos turbulentos para a imagem da empresa.

Então, mantenha essa dica sempre perto de você.

4. Construa notas de esclarecimento e tenha um panorama completo da crise

A quarta dica para contornar crises com equilíbrio é lembrar da importância das notas de esclarecimento. Além disso, é importante ter um panorama completo da situação.

As notas ajudam as empresas a esclarecer fatos e a mostrar que estão cientes da situação.

Além disso, permitem que você enumere as ações que a marca está fazendo para contornar o problema e evitar demais transtornos para o consumidor.

Porém, algo importante sobre esses comunicados é que eles têm de prezar por empatia, clareza, transparência e objetividade.

Além desses pontos, é vital analisar a necessidade da criação de notas de esclarecimento.

Afinal, existem crises e crises. Cada uma exige ações e estratégias diferentes do assessor de imprensa.

O importante é ter um olhar humanizado e perspicaz para avaliar se vale a pena construir a nota e o que deve estar inserido nela.

Outro ponto relevante: Em comunicação de crise, seja ágil na construção de notas de esclarecimento. Quanto antes a marca se posicionar, melhor.

  • Por que ter um panorama completo da crise?

Este último ponto é valioso para um gerenciamento de crise menos desgastante. Além disso, ele ajuda na construção de notas de esclarecimento mais efetivas.

Afinal, ter um panorama geral da situação te ajuda a elaborar estratégias de contingência com mais calma.

E isso evita deslizes, mantém a agilidade e traz mais transparência para o esclarecimento dos fatos.

Claro que, muitas vezes, esse panorama e as estratégias elaboradas não vão acabar com a crise. Afinal, existem casos em que o gatilho é externo à organização (como em situações de crise por associação).

Porém, o panorama e um bom plano de ações vão te ajudar a identificar o gatilho da crise e a definir, de forma organizada, quais são os passos que a empresa pode dar e quais são os que ela deve evitar.

Dessa forma, utilize esta dica na comunicação de crise para analisar se existem ganchos que podem agravar ainda mais a situação. Além disso, deixe seu cliente sempre informado sobre como está a imagem dele na imprensa e nas redes sociais.

E não esqueça de pensar na comunicação interna. Em crises, é importante que os colaboradores tenham uma visão do cenário negativo por parte da empresa.

Não deixe que os funcionários fiquem sabendo por terceiros ou pelo compartilhamento de boatos.

Por fim, quer conhecer outras estratégias para comunicação de crise? Então, faça o download da nossa Jornada para minimizar os danos de uma instabilidade de marca. Clique aqui para fazer o download do conteúdo.

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